COS

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On me demande souvent ce que recouvre précisément cette notion.

La recherche académique insiste sur le fait que l’orientation client se définit par des croyances et valeurs personnelles qui nous font prioriser la satisfaction des clients plutôt que d’autres préoccupations dans notre activité professionnelle (l’efficacité, le respect des process, la sécurité…).

Concrètement, les professionnels les plus orientés client — quelle que soit leur fonction, au contact direct des clients ou non — ont en commun de penser client, de respirer client, de vivre client, dans toutes les occasions.
Et c’est justement cette constance qui nourrit, au fil du temps, une véritable culture client au sein des organisations.

Cela s’exprime souvent par des réflexes spécifiques :
👓 une forme naturelle d’empathie
👓 une capacité à deviner les attentes implicites des clients
👓 un désir inaltérable de prendre soin d’eux
👓 un sens du service hors du commun
👓 une aptitude à faire un effort pour les clients quitte à sacrifier son confort
👓 un dévouement qui frise la dévotion
👓 une soif de trouver la bonne solution pour les clients

Quelques symptômes fréquents d’une forte orientation client :

• C’est obsessionnel : vous ne pouvez pas vous empêcher de projeter les conséquences de vos actions sur les clients
• Vos collègues / managers / associés vous disent que vous prenez incorrigiblement le parti des clients
• Vous avez des maux de ventre quand une décision défavorable au client est prise dans votre entreprise
• Lors des pauses déjeuner, vous ne savez pas ne pas parler des clients et de leur satisfaction

Ces attitudes ne relèvent pas seulement d’une posture individuelle : elles sont aussi le terreau d’une culture client collective, observable, contagieuse, et souvent déterminante pour la performance durable des organisations.

Maintenant que vous savez plus précisément de quoi il retourne…
La question qui viendra très probablement après sera :
« Et moi, suis-je vraiment orienté client ? » 😉

Et si vous commenciez par le découvrir grâce au test COS INDIVIDUAL® ?
Un petit pas pour vous, un grand pas vers une culture client partagée.