COS

NEWS

Je tombe sur cette campagne en gare, invitant les passagers à plus de respect des agents. J’ai le sentiment que cette campagne est plus un signal pour les agents (« la Direction vous soutient ») que pour les clients. Je ne suis pas certain qu’un client insultant un agent se mette à être plus respectueux en voyant ces affiches!

C’est donc un bon point pour le management de la SNCF envers ces équipes. Mettre de la pression client aux équipes ne doit pas se faire à tous prix.

Et en même temps je remarque – ne serait-ce que lors de mon trajet TGV d’hier – au moins 2 autres signaux renvoyés aux agents selon lesquels la recherche de la satisfaction client n’est pas forcément la priorité de l’entreprise – mettant les agents dans de drôle de situations complexes à gérer en face des clients :

• Retard de 30′ au départ, accentué au fil du trajet par de nombreux arrêts pour une raison hallucinante annoncée par l’agent au micro : « à cause de notre retard nous devons faire face à des croisements de train, donc nous nous arrêtons pour les laisser passer car nous ne sommes plus prioritaires, les trains à l’heure sont prioritaires ».
• tant pis, au moins, j’aurai droit à 25% de dédommagement. Oui ben quand je vois l’usine à gaz pour demander le dédommagement, je vais évidemment pas prendre le temps de le faire. Quelqu’un peut-il m’expliquer pourquoi la SNCF ne rembourse pas directement les clients qui ont subit des retards? Ne me dites pas que c’est par pur cynisme, j’ose espérer qu’il y a des raisons réglementaires qui les en empêche.

En tout état de cause, voici des agents malmenés dans ce TGV qui n’y sont pour rien sauf à subir un management encore trop peu orienté client…

Ils ont beau vouloir soutenir leurs agents contre les incivilités mais il faudrait en même temps les soutenir quant à l’énergie et les choix stratégiques et/ou techniques permettant aux agents de rendre un service de meilleure qualité.

Auteur : Guillaume Antonietti