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C’est ce que nous aimons faire lorsqu’il faut faire prendre conscience à une équipe des potentielles conséquences des déficits d’expérience client pour l’entreprise.

Dans notre jargon il s’agit de faire évoluer les pensées de type 2 des individus (plus d’infos dans le lien du 1er commentaire).

On ne fait pas changer les mentalités en demandant aux individus de changer. Il faut d’abord qu’ils en aient envie.

Voici une petite astuce qui peut s’avérer quelque fois efficace :
1- On réunit l’équipe en question (10-12 personnes) pour une séquence de travail.
2- On leur fait faire un exercice tout simple : « Imaginez que dans 5 ans nous aurons perdu TOUS nos clients (pas très drôle !). Décrivez la situation de notre organisation dans 5 ans et la façon dont on gèrerait les parcours client qui expliquerait cette situation. Qu’aurons nous manqué ? Quelles auront été nos faiblesses ? ».

Au fur et à mesure que la liste des problèmes expliquant la désaffection des clients s’allonge…
· Nous n’arrivons pas à répondre aux clients suffisamment rapidement,
· Nous sommes plus chers que les concurrents
· Notre produit comporte trop de dysfonctionnements
· Nous ne sommes pas assez disponibles pour nos clients, etc…

…. Les visages se décomposent, car ils sont en train de décrire une grande partie de ce qu’il se passe en réalité AUJOURD’HUI.
La session, a duré 2h mais le résultat est garanti, « la lumière s’est allumée » !

Auteur : Guillaume Antonietti