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Encore une pub qui m’interpelle sur le mouvement engagé par les entreprises en faveur d’une meilleure culture client.
Dans sa dernière campagne E. Leclerc montre des collaborateurs qui prennent plaisir à prendre soin des clients… pour venir appuyer le message selon lequel les salariés de l’enseigne ne « bossent » pas que pour leur employeur mais aussi pour les clients.
Intéressant dans un monde où il est de plus en plus difficile d’avoir des équipes engagées pour une entreprise.
C’est une façon habile de dire que les équipes ont le sens du client.
Dans ce cas précis la pub ne vise pas à vanter la valeur ajoutée de « l’offre E. Leclerc » comme il est souvent le cas dans la pub en général de la plupart des marques (« vous devriez me choisir car mon produit / offre est le/la meilleur(e) ou le/la moins cher(e) »).
Là, le message signifie que les équipes de l’enseigne vivent dans un environnement censé leur donner un sens client (donc un environnement orienté client)… qui les amènent à avoir un supplément d’âme au travail, qui ne les limite pas à mettre en rayon et encaisser.

Alors, oui on est dans la pub et oui cela est du marketing. Je sais aussi que vous serez nombreux à dire que c’est du foutage de gueule et que la vie de salariés dans le retail c’est dur et mal payé… Certes, mais je veux juste noter que les organisations commencent à comprendre ce qu’est pour de vrai la culture client et qu’elles cherchent à la développer.

L’idée n’est plus à manager des comportements mais aussi de faire émerger des attitudes. Vaste sujet que nous adressons avec le COS depuis 10 ans.

En tous cas c’est bien vu de la part de E. Leclerc. Reste à vérifier que cela se traduise dans la réalité. Est-ce que les collaborateurs développent cette attitude qui les amènent à avoir le sentiment d’apporter une valeur au client, en tant que personne?
Ce serait une très bonne nouvelle, car nous avons pu démontrer après 100 000 tests de culture client de collaborateurs qu’il existe un lien entre culture client et bonheur au travail.
En réalité, il est certain que selon les équipes, cela se vérifie ou pas.

Il y a quelques années, nous avons la chance de travailler auprès des équipes de E.Leclerc Luçon La Belle Vie de Penicaud Jean Claude, et je peux vous garantir que – pour eux – la pub reflète une réalité. Les équipes ont un niveau de culture client exemplaire, d’ailleurs, les avis Google et notes Goodays (ex-Critizr) de ce magasin le reflètent.

Qu’en dites vous messieurs Olivier Dauvers, Cédric Ducrocq, Jean-Philippe Marazzani

Auteur : Guillaume Antonietti