COS

NEWS

C’est certainement naïf de ma part mais je me demande toujours pourquoi les entreprises ne mettent pas plus les clients au cœur de leurs décisions, management, organisations, priorités…Cela leur serait tellement profitable.
En réalité, l’expérience nous montre qu’il existe pas mal de raisons pour ne pas faire de la recherche de la satisfaction durable des clients le cœur de la priorité d’une entreprise.

Ci-dessous une liste de 7 raisons que nous avons identifiés avec mes collègues, il en existe certainement d’autres.

1. « On n’en a pas besoin ». Les efforts nécessaires pour se transformer ne sont pas utiles (le cas des organisations sans concurrence ou qui proposent des services ou produits incontournables). On ne peut pas se passer d’elles donc le coût pour s’orienter client devient parfois trop élever.
2. « On a d’autres priorités ». Certaines entreprises, en difficultés, sont obligées de se focaliser sur leur survie avant tout autre chose. J’en ai fait personnellement les frais lorsque j’étais en charge de la transformation client chez La Halle.
3. « Les managers la jouent perso ». Ce cas de figure apparait de nombreuses fois. Malgré le besoin identifié de se transformer, chacun préfère jouer ses propres priorités au détriment du destin collectif. Le système de valorisation et de « l’employabilité » des managers peut être une explication.
4. « On a toujours fait comme ça ». Il est tellement plus confortable de reproduire que d’inventer une nouvelle façon d’agir, penser, décider, manager… Ainsi encore de nombreux managers décident de conserver les façons de faire historiques de l’entreprise pour ne pas sortir de leur zone de confort (et accessoirement se mettre en risque).
5. « On ne sait pas comment s’y prendre ». Ça a l’air de rien mais la culture client est une matière complexe et il ne suffit pas de suivre le NPS des clients pour avoir fait le job. Parfois, faute de maitrise du sujet certains entreprises -pourtant volontaires- passent à côté.
6. « On aimerait bien mais il faut être deux ». Certains secteurs (je pense notamment à celui du bâtiment) vivent des relations tendues entre prestataires et clients. Les uns étant persuadés que les autres veulent les arnaquer, et inversement… Ainsi un des freins à la transformation est la sensation de baisser la garde façe à son « meilleur ennemi ».
7. « On s’en fout ». Eh oui ! ça arrive encore parfois, certains dirigeants ou managers pensent tout simplement que ce n’est pas un sujet si important.

Vous voyez d’autres raisons ? N’hésitez pas à partager vos réflexions ! #cultureclient
Auteur : Gil Arban, Daniel Ray