Comment BlueLink renforce sa culture client grâce à une démarche participative et un événement immersif ?
Objectif :
BlueLink, leader français de la relation client externalisée dans le secteur du luxe, souhaitait mobiliser l’ensemble de son management – opérations et fonctions support – autour du sujet de la culture client.
Forte de ses excellents résultats en matière de satisfaction, l’entreprise voulait franchir un cap supplémentaire : mieux anticiper, comprendre et répondre aux attentes réelles de ses clients partenaires. L’enjeu ? Installer une culture client plus profonde, partagée et ancrée dans tous les métiers.
Mission :
COS System a accompagné BlueLink dans l’organisation et l’animation d’un événement immersif structuré autour d’un CX Day articulé en trois temps : comprendre, sensibiliser, s’engager.
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Comprendre :
Une conférence animée par COS SYSTEM a permis de repositionner tous les maillons de la chaîne de valeur du client, en revenant sur les fondamentaux de la fidélité, les attentes réelles des clients et la nécessité d’une culture client à la fois organisationnelle et individuelle. -
Sensibiliser :
Grâce à la Fresque du Client, des ambassadeurs formés en amont ont pu animer des sessions de jeu en toute autonomie lors du CX Day. Cette démarche ludique et collaborative a permis de mieux comprendre les liens de causalité entre les différentes composantes de la relation client. -
S’engager :
Un atelier participatif a permis de traduire les apprentissages en actions concrètes : comment mieux identifier, piloter et mesurer les attentes clients dans les outils de suivi (KPI de satisfaction, verbatims, retours qualitatifs) ? Un moment clé pour s’approprier la culture client en passant du concept à l’opérationnel.
Résultats :
Cette journée a été un véritable levier de transformation pour BlueLink :
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Prise de conscience généralisée :
Les collaborateurs ont compris que fidéliser un client ne se limite pas à le satisfaire : cela implique de s’aligner finement sur ses attentes profondes. -
Évolution de l’état d’esprit :
L’impact de l’état d’esprit individuel sur les comportements liés à l’orientation client a été l’un des points saillants du CX Day. La culture client ne se décrète pas : elle s’infuse, se construit, se vit dans la durée. -
Dynamique collective renforcée :
En mobilisant toutes les fonctions, le CX Day a permis de faire émerger une culture commune, où chacun mesure son rôle dans la chaîne de performance. Une seule rupture peut fragiliser l’ensemble du parcours client.
Conclusion :
En initiant cette démarche structurée et participative, BlueLink confirme sa volonté de faire de la culture client un pilier stratégique, transversal et pérenne de son modèle.
Témoignage
Nous sommes très satisfaits de ce premier évènement transverse métiers autour du client et les retours des participants sont très positifs, ils ont adoré. La conférence de COS SYSTEM a permis de bien ancrer le sujet et les participants ont tous bien apprécié les messages passés. L’après-midi s’est aussi très bien déroulé, les participants ont plébiscité le jeu de La Fresque du Client et veulent tous la correction ; certains pour la mettre en fond d’écran !