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Une étude passionnante publiée en décembre 2024 (« Behaviour Habit Formation and Its déterminants », Healthcare 2024, 12(23), 2488, Ben Sigh) démontre qu’il faut entre 2 et 5 mois pour réellement changer ses habitudes.
Autrement dit, passer de l’intention de changer à un ancrage dans nos automatismes (sans faire d’effort) est tout à fait possible à 3 conditions :
1- Avoir COMPRIS les bénéfices du changement
2- Avoir ENVIE de changer
3- S’astreindre à des routines
Même si le docteur Ben Sigh et son équipe traitent essentiellement des habitudes impactant la santé, ces conclusions scientifiques concernent tout aussi bien les pratiques en matière de culture client.
Combien de fois les équipes ont-elles voulu changer, évoluer, progresser dans leur capacité à être orientées client… et se sont essoufflées après quelques tentatives liées à vouloir suivre des injonctions.
Comme si on allait obtenir d’un fumeur d’arrêter de fumer en lui disant que fumer est mauvais pour sa santé !!
Nous expérimentons depuis 3 ans un programme qui vise à faire changer les habitudes des équipes afin que le sens du client se développe par automatisme. 10 000 collaborateurs ont suivi notre programme Cos in mind® qui vise justement à :
1- expliquer les enjeux et bénéfices de l’orientation client
2- donner envie de travailler son sens du client
3- inscrire des routines et des rituels
Comme le conseille l’auteur de l’étude, il s’agit de « démarrer par de petits changements d’habitude en premier et d’être régulier. » Il préconise de « sélectionner un comportement spécifique sur lequel se focaliser et de l’associer à un déclencheur comme un moment de la journée ou une routine spécifique »
En quelques semaines (plutôt 5 mois que 2 mois 😊) les réflexes, les automatismes liés à des associations implicites nouvelles provoquent une évolution dans les comportements orientés clients.
Un petit exemple? Prendre son téléphone pour appeler un client plutôt que d’écrire un mail. Tout le monde sait que cette pratique est vertueuse (amélioration de la satisfaction client, gain de temps…). Il est temps de commencer par des petits pas et de définir quelques premiers scénarios pour lesquels SYSTEMATIQUEMENT, tous les collaborateurs chercheront en premier lieu à appeler le client. Cela s’anime, KPI à la clé. Le manager valorise ceux qui y parviennent, partage les belles histoires que l’on en retire…. de façon ritualisée. Avec le temps, ce comportement s’inscrira dans les automatismes et il sera alors facile d’élargir à d’autres scénarios.
Si ce sujet vous questionne et que vous souhaitez savoir où vous en êtes, vous, personnellement sur votre niveau d’orientation client IMPLICITE (cad non contrôlé), alors je vous donne RDV dans quelques semaines. Nous vous inviterons gratuitement à passer votre test scientifique de mesure de la culture client individuel (COS Individual®).