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« Tu manges à quelle heure ? »
Quand la culture de l’équipe n’est pas orientée client… Je vous raconte.

La scène (banale) :
La conseillère de cette enseigne traite ma demande de crédit pendant que j’attends patiemment qu’elle complète mon dossier informatique.

Elle engage un échange avec sa collègue :
– C’est pour une levée de suspension ? Ben tu le fais en mode carte… Oui non en saisie manuelle, tu n’as pas le choix… je suis sûre… sinon on ne fait pas…
– Excusez-moi Monsieur.

On revient à mon cas personnel, puis elle reprend avec sa collègue :
– Oui mais après ? Ils t’envoient un mail ! Je ne sais pas comment tu peux faire… Sinon, c’est simple, je le dirai à la manager : « On ne fait plus aucune saisie manuelle », les gens ils attendront 48h et ils feront des écritures comptables eux-mêmes !

[On s’interroge rapidement sur la permanence de mon adresse postale.]

Puis la conseillère interpelle sa collègue :
– Ça ne fonctionne toujours pas ? Oh, ça suffit, il y a des N3 là-bas, appelle le manager, ils sont mignons, on en fait déjà bien assez hein ! Ça va, hein, les trucs de carte cadeaux, je suis fatiguée de gérer tous les problèmes du magasin, hein…

Enfin, retour sur mon dossier :
– Je vais monter votre dossier, je vais vous poser maintenant des questions indiscrètes… !

Et après quelques minutes de torture :
– Il va falloir vous connecter, car ils veulent que vous vous connectiez en direct sur votre compte bancaire.

Et pendant que je tente la connexion (alors que le « wifi magasin » ne fonctionne pas !) :
– Julien, il est en caisse en ce moment ?
– …
– Et Fanfan, elle devait pas être au bureau ? Qu’est-ce qu’elle fait au SCLS ?
– …
– Et toi Corinne, tu manges à quelle heure ? À 14h ?
– !!!

J’ai raccourci, car cette scène a duré environ 15 minutes.

En termes d’expérience client, on a connu mieux, on en conviendra !

On pourrait se vexer, s’indigner du manque de politesse, déplorer des relations client de plus en plus dégradées.

Mais je garde mon angle d’analyse : la culture de l’entreprise.
Mon focus est culturel : dans cette équipe, tout le monde semble faire comme s’il était admis de :

• parler de la vie de l’équipe devant les clients,
• disserter sur les outils mis à disposition et leurs défauts,
• échanger sur le planning des uns et des autres,
• s’enquérir des heures de pause et des menus de chacun !

Ici, ce n’est pas choquant, parce que chaque collaborateur s’est habitué à cette micro-culture d’équipe, et que le/la manager l’a accepté — en conscience ou non.
Il a été considéré que le client (et le respect de son confort) ne serait pas LA priorité.

Bref, dans ce cas, comme dans beaucoup d’autres, la culture client — c’est-à-dire la culture de la satisfaction durable des clients — passe bien après le reste.

Et tant qu’on n’ose pas remettre en question ces normes implicites du quotidien, la culture client restera un joli mot dans les PowerPoint, mais pas une réalité vécue par les clients.

C’est tout l’enjeu du travail de fond : faire évoluer la culture client au-delà des slogans, pour qu’elle soit vécue, incarnée, et observée jusque dans les conversations les plus anodines.

Auteur : Gil Arban