Le triptyque « bide-cœur-cerveau » de Sébastien Bazin
Pourquoi une même expérience client peut être vécue différemment ?
Le constat est sans appel : lors du salon BIG en septembre 2026, Sébastien Bazin (PDG d’Accor) a révélé un point préoccupant aux collaborateurs du groupe.
Les faits sont clairs : même avec des processus optimisés, une expérience client similaire peut générer des satisfactions opposées. Voici un exemple frappant : chez Accor, une chambre rénovée et un accueil chaleureux identique ont été perçus comme « extraordinaire » par un client et « catastrophique » par un autre.
Pourquoi ? Parce qu’une expérience remarquable ne dépend pas seulement des standards, elle exige une orientation client profonde, où chaque collaborateur anticipe les attentes implicites.
Culture client : comment muscler le « bide, cœur et cerveau » de vos équipes pour des expériences sur-mesure ?
La solution ? Le triptyque « bide-cœur-cerveau », conceptualisé par Bazin, pour développer une culture client qui agit avec justesse et sincérité :
- Son« bide » : une intuition aiguisée pour détecter les non-dits (« Ce client semble tendu… »).
- Son « cœur » : une bienveillance naturelle et une générosité (« Comment puis-je l’aider au-delà du processus ? »).
- Son« cerveau » : une touche de rationalité (« Quelle action concrète pour le surprendre ? »).
Objectif : Ancrer ce réflexe chez chaque collaborateur, pour que l’expérience client ne dépende plus du hasard… mais d’une culture partagée. Mettre un cadre aux équipes pour trouver une action juste et sincère.
Problème : certains n’ont pas ce « goût du client ».
Comment faire avec ceux qui n’ont pas ce « goût » du client »?
Notre réponse :
- Diagnostiquer : identifier les freins de la culture client.
- Sensibiliser : former et sensibiliser les équipes à écouter davantage son client.
- Transformer : créer des réflexes, des automatismes.
Résultat : une expérience client durable, même avec des processus imparfaits.
Chez COS SYSTEM, nous diagnostiquons, sensibilisons et transformons les organisations afin :
- d‘ancrer le sens client dans chaque décision,
- de valoriser les équipes via une culture managériale orientée client,
- de garantir une satisfaction durable.
Notre expertise repose sur des méthodes rigoureuses, menées par des scientifiques reconnus dans leur domaine. Car sans une culture client solide, même les outils les plus performants peuvent échouer. Notre mission : transformer cette culture en un véritable levier de compétitivité pour vous.