Leroy Merl’undies : révélateur de culture client

Parfois, une initiative apparemment anodine peut en dire long sur la culture d’une entreprise.
C’est exactement le cas de Leroy Merl’undies, une offre pour le moins inattendue lancée par l’enseigne et pourtant extrêmement révélatrice.

Leroy Merlin a en effet décidé de commercialiser un caleçon “spécial plombier”, taille haute, conçu pour mettre définitivement fin à un grand classique des chantiers : la fameuse « raie du plombier ».
Pour l’instant, l’initiative est limitée au Portugal (ça ne s’invente pas!).

Amusant ? Oui.
Anecdotique ? Pas du tout.

Pourquoi cela reflète t-il une forte culture client ?

Il n’est jamais très confortable pour l’artisan ni agréable pour le client de vivre cette scène. Et pourtant, cela fait des dizaines d’années que ce phénomène existe.
Aucun client ni aucun artisan n’a jamais expressément demandé de sortir des caleçons adaptés à leur pratique de leur métier. Pourtant une équipe à enfin eu cette initiative et accessoirement la capacité de plonger dans l’intimité de l’expérience client afin d’en déterminer un irritant susceptible de pouvoir être amélioré.
Cette démarche qui consiste à être en « intimité client », c’est à dire à vivre ce que les clients vivent pour mieux comprendre leurs besoins et attentes en tant qu’observateur. C’est une démarche qui relève d’une forte culture client.

En effet, il faut que les équipes aient les moyens de le faire, que leur feuille de route leur permette, qu’ils aient le temps et surtout que leurs idées soient mises en œuvre. Cela relève d’une organisation propre à l’entreprise et renvoi à ce qui est « important » pour les dirigeants et managers.

C’est chez Décathlon que j’ai vu ce phénomène le plus fortement développé mais je suis certain que cela existe aussi ailleurs. Leroy Merlin nous en offre une preuve amusante 🙂

Auteur : Guillaume ANTONIETTI