Et si le « sentiment de propriété » freinait la culture client ?

Le réflexe du « C’est MON client ! »

Et si l’un des pires freins à la culture client d’une entreprise c’était le « sentiment de propriété » ? Sentiment de « propriété individuelle » exprimé par les commerciaux, les directeurs/trices de clientèle, les responsables de comptes, etc … qui se veulent être la seule porte d’entrée vers « leur » client.
 
« C’est MON client ! » Ça vous parle ? Vous avez déjà entendu cette phrase dans vos entreprises, non 😉?

Dans le cadre de diagnostics de culture client, je fais le constat dans deux entreprises BtoB très différentes (l’une dans l’industrie, l’autre dans les services) que les équipes commerciales font tout ce qu’elles peuvent pour verrouiller l’accès à leurs clients. Cela leur demande du temps, de l’énergie et des efforts considérables pour délimiter leur territoire …

Une peur nourrie par la culture d’entreprise

L’argument qui se résume à un « c’est mon client » est l’argument de celles et ceux qui ont peur pour eux, pour leur situation, pour leur poste, pour leur prime et qui s’accrochent à leurs prés carrés et à leurs intérêts propres.

Mais la faute à qui ? Pas uniquement aux responsables commerciaux, nourris depuis des années dans une culture de la « propriété », mais bien aux dirigeants qui continuent à faire vivre et à alimenter ces croyances et ces pratiques dans leurs entreprises.

La transformation culturelle passe par la confiance

Le phénomène n’est certes pas nouveau mais il devient véritablement pénalisant quand ces mêmes entreprises sont en situation de s’orienter client collectivement et qu’elles décident de se transformer réellement sur ce point.
 
Dans une entreprise vraiment orientée client, le client n’appartient à personne mais sa satisfaction est l’objectif de tous et de chacun, collectivement !
Certaines entreprises le vivent au quotidien : les portes sont ouvertes, on organise l’activité pour que tous ensemble (commerciaux et non commerciaux) œuvrent au service des clients, avec des rôles définis, certes, mais pas des frontières ou des murailles entre les « fonctions » et les directions.

Casser les baronnies pour avancer

Tant que l’on ne cessera pas ces baronnies qui nuisent au développement d’une véritable culture client et freinent les énergies positives d’équipes non directement commerciales qui pourraient favoriser une satisfaction client plus forte, on ne pourra pas avancer sur le sujet !
Cela demande du courage managérial et du courage commercial mais le jeu en vaut la chandelle ! car les entreprises qui ne sauront pas repenser leur modèle commercial vont perdre le combat face à celles qui sont déjà passé à l’ère de la copropriété voire de la colocation 😉 qui me semble un modèle largement plus adapté aux exigences de notre époque.

Auteur : Gil Arban