Aymeric de Boishéraud rejoint COS SYSTEM

La culture client n’est pas un projet classique avec une date de fin : il s’agit d’une transformation continue avec des jalons selon un processus itératif. Contrairement aux idées reçues, elle peut produire des résultats rapides grâce à des « quick wins », des actions visibles à court terme. Elle peut aussi générer des « éruptions de culture client », des décisions fortes et authentiques qui marquent les esprits. Pour une transformation profonde autour de l’orientation client qui s’inscrit dans la durée, les premières preuves de changement peuvent être visibles en quelques mois. Au bout d’une année, les indicateurs de satisfaction et de recommandation sont très favorablement impactés (CAST, NPS, CES…)

COS System met en œuvre des méthodologies opérationnelles et personnalisées selon le contexte, les enjeux, le marché et la structure de chaque entreprise. Il n’y a donc pas de méthode pour choisir la bonne offre sans avoir répondu de manière précise à ces quatre questions. Par ailleurs, les équipes conseil de COS System sont disponibles pour initier une réflexion. Ainsi, elles peuvent apporter les réponses les plus adaptées. En effet, le but est toujours de favoriser la performance de l’entreprise.

La satisfaction client est la première conséquence mesurable de l’expérience client vécue. Mais cela n’est pas suffisant car tout les clients ne répondent pas. En effet, les indicateurs de satisfaction ne permettent pas de mesurer l’attachement à la marque qui est la base de la vraie fidélité. Ce que nous entendons par vraie fidélité est la fidélité attitudinale (je suis vraiment fidèle). Ce n’est donc pas la fidélité comportementale (je ne suis pas engagé). Le CSat plus le NPS et plus le CES peuvent aider à isoler les différentes catégories de fidèles par des traitements statistiques. Ceci permet d’avoir une vue claire sur l’expérience vécue. Il ne faut pas oublier que l’expérience client est aussi liée aux attentes des clients. Or, ces attentes sont subjectives et évolutives !