Comment BlueLink renforce sa culture client grâce à une démarche participative et un événement immersif ?
Objectif :
BlueLink, numéro 1 français de la relation client externalisée pour le secteur du luxe, souhaite mobiliser tout le management (opérations et support) sur le sujet de la culture client. Forts de ses excellents résultats en termes de satisfaction, le souhait de Bluelink est maintenant de travailler encore mieux les attentes des clients partenaires via le développement d’une vraie culture client au sein de l’organisation. Le sujet devient alors comment anticiper, manager et répondre aux réelles attentes des clients partenaires ?
Mission :
COS System a accompagné BlueLink dans l’organisation et la structuration d’une journée impactante (CX DAY), articulée en plusieurs étapes: comprendre, sensibiliser et s’engager :
- Comprendre : Le matin, une conférence animée par COS SYSTEM a permis de remettre en perspective tous les maillons tous de la chaine du valeur du client, dont les attentes client et la vraie fidélité, avec comme préalable l’importance d’une culture client au niveau organisationnel mais aussi individuel.
- Sensibiliser : Animation du jeu la Fresque du client : Bluelink a choisi de former en juin 2024 des ambassadeurs de la Fresque du client pour que chaque collaborateur puisse vivre cette expérience et bien maitriser les liens de causalité entre toutes les composantes de la relation avec un client. Lors du CX Day, les ambassadeurs ont animé de manière autonome le jeu avant un débriefing en plénière.
- S’engager : Atelier participatif. Ce dernier moment, était l’étape ultime pour passer des notions aux aspects concrets : travail sur les attentes (comment mieux les comprendre, les identifier, les piloter et mesurer leur importance dans les KPI’s de satisfaction).
Résultats :
La journée a été un véritable levier de transformation pour BlueLink :
- Prise de conscience accrue : les collaborateurs ont bien compris que fidéliser vraiment un client nécessite de dépasser la satisfaction pour réellement s’aligner sur leurs attentes.
- Un nouvel état d’esprit : comprendre et vivre le fait que notre état d’esprit individuel impacte directement et fortement notre comportement en matière d’orientation client a été le point clé de cette journée. La culture client est primordiale pour augmenter la performance mais elle ne se décrète pas, elle se construit pas à pas dans un temps long, elle s’infuse !
- Une démarche collaborative et particpative : : une journée ou chacun prend conscience de son importance dans la chaine de performance et qu’une seule rupture est très dommageable. Le CX day a permis de fédérer tous les participants autour de cet objectif d’une meilleure orientation client qui est l’affaire de tous.
Témoignage
Nous sommes très satisfaits de ce premier évènement transverse métiers autour du client et les retours des participants sont très positifs, ils ont adoré. La conférence de COS SYSTEM a permis de bien ancrer le sujet et les participants ont tous bien apprécié les messages passés. L’après-midi s’est aussi très bien déroulé, les participants ont plébiscité le jeu de La Fresque du Client et veulent tous la correction ; certains pour la mettre en fond d’écran !