Quelques devoirs de vacances

Vous êtes probablement tous convaincus de la nécessité de travailler l’expérience client. La satisfaction des clients est à l’évidence un objectif que vous poursuivez, ou a minima que vous soutenez (que vous soyez au contact des clients ou pas).
Et pourtant de nombreuses personnes rencontrent des difficultés à adopter les bonnes décisions et/ou les bons comportements en faveur des clients…. malgré les bonnes intentions.

D’où vient le bug ?
1-    De l’entreprise elle-même qui est souvent « limitante » (outils, pratiques, process, priorisations contradictoires, exemplarité défaillante, etc…)

2-    De notre propre système de pensées individuelles (pensées de type 1 et de type 2) non cohérent. Vous deviendrez incollables sur ces notions en lisant Daniel Kahneman.

Vous n’allez pas transformer la culture de votre entreprise pendant les vacances mais vous avez la possibilité de travailler à l’alignement entre les pensées de type 2 (« je suis convaincu ») et les pensées de type 1 (« mes automatismes non contrôlés mettent la recherche de la satisfaction client au centre »).

Alors comment développer mon sens du client dans mes automatismes (pensées réflexes) ?

La recherche à identifier plusieurs stratégies, je vous en présente 2 très simples :

1-    La mise en perspective. Elle consiste à s’habituer à se mettre à la place du client. Par exemple, prenez quelques minutes chaque semaine pour relire un courrier type que vous envoyez au client, relire une offre commerciale, revivre une relation que les clients vivent, etc. mais en chaussant les lunettes des clients. Qu’est-ce que je ressentirais si j’étais à sa place, qu’est-ce que je me dirai de cette entreprise ?
Cette routine – avec le temps- à tendance à renforcer le sens du client.

2-    Le renforcement des émotions positives.
L’idée est de repenser à des belles histoires client dont vous avez été l’acteur (de près ou de loin) et de réencrer en vous le sentiment que cela à générer (plaisir, fierté, rassurance, soulagement, gain de temps, enrichissement par le partage, etc…). Se dire à soi-même (de façon ritualisé) les sentiments positifs suscités par de belles histoires client est aussi une technique qui – avec le temps- sera de nature à renforcer nos pensées réflexes en faveur des clients.

Allez, à vos exercices 😊 mais pensez quand même à couper un peu !

Auteur : Guillaume Antonietti