L’oral, un art en voie de disparition

Qui ose encore téléphoner ?

L’angoisse du téléphone : un mal méconnu

Et si décrocher son téléphone pour appeler un client était l’une des pratiques professionnelles les plus difficiles pour certains collaborateurs ?

Il ne se passe pas une semaine sans qu’un dirigeant d’entreprise ou de service ne m’évoque la résistance de ses équipes à appeler les clients (voire même ses clients internes). Non seulement les clients mécontents, mais les clients en général !

Pourquoi cette frilosité ? Peut-être parce que l’écrit rassure : on envoie son message, on se protège et surtout, on évite la réaction immédiate du client et ses émotions. L’écrit devient un refuge, un bouclier contre le conflit et l’émotion.

Pourquoi le téléphone devient-il un défi ?

Nous faisons probablement face à un phénomène sociologique majeur dont ne mesure pas encore bien les contours ni les causes. Pour cause de repli relationnel post-COVID ? L’effet du télétravail et de distanciation sociale ? La bureaucratisation et le reporting ? Ou peut-être l’open-space ? Voire l’effet générationnel ?

L’oralité, une compétence rare demain

Je fais le pari que demain la compétence de téléphoner (en particulier aux clients), de privilégier l’oralité sera rare et valorisée. Dans un monde de l’écrit sur smartphones et de la « distanciation sociale », favoriser l’oral deviendra une soft skill majeure !

Ceux qui aiment appeler, échanger, vivre des émotions relationnelles auront un avantage considérable.

Pourquoi ?

Parce qu’ils maîtrisent les émotions et donc une certaine forme de maturité relationnelle, des qualités précieuses face à la masse de collaborateurs préférant rester dans la distance des emails et messages.

Culture client : l’humain au centre

La culture client ne se limite pas à la réactivité ou aux outils : elle passe par l’oral, l’écoute directe, l’empathie et l’humain.

Dans les centres de relation client, l’oral est reconnu comme plus efficace et plus satisfaisant pour le client. Alors, pourquoi ne pas le généraliser dans toutes les entreprises ?

Alors, tous à nos téléphones, appelons-nous !

Auteur : Gil ARBAN