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Toutes les entreprises (ou presque) se sont engagées (ou s’engagent) dans des démarches d’amélioration de l’expérience client idéale, théorisée, définie sur la base des attentes des clients. Avec des outils variés et des succès mitigés.
Mais dans les faits, au quotidien, l’expérience client réelle est prise en tenaille entre turn-over et process !
Imaginons la situation : un jeune collaborateur d’une banque, fraîchement recruté parce que son prédécesseur a quitté son poste. À peine formé, il a vite compris que son activité était réglementée, contrôlée, soumise à des règles strictes laissant peu d’autonomie : comment peut-il réellement satisfaire ses clients ?
Dans ce contexte, il aura très probablement tendance à se protéger, à éviter d’outrepasser son rôle et à renvoyer vers un supérieur pour toute question d’un client. Précautionneux, pas complètement formé ni à l’aise, il aura certainement peu d’élan pour répondre positivement ou prendre des initiatives pour les clients.
C’est le quotidien de beaucoup d’organisations, que ce soit dans le secteur automobile, dans la banque, les services à la personne ou l’hôtellerie-restauration. Ces entreprises font face à deux contraintes majeures :
– D’un côté, des process de plus en plus rodés et écrasants ayant pour corollaire des collaborateurs moins autonomes, moins audacieux, moins susceptibles de chercher à jouer avec les règles pour satisfaire les clients ;
– De l’autre, un mouvement de turn-over massif et des recrutements permanents de collaborateurs à former, à accompagner, qui n’ont pas encore l’expérience suffisante pour développer du « jeu de jambes » et trouver la solution optimale entre les contraintes de l’entreprise et la satisfaction des clients.
=> Dans ce contexte, comment faire vivre une belle expérience aux clients ? Comment faire exister une véritable culture client, quand les collaborateurs sont souvent nouveaux, bridés dans leur marge de manœuvre, et peu responsabilisés sur le fond ?
Nous vivons une période délicate dans laquelle l’ambition donnée à l’expérience client n’a jamais été aussi grande.
Dans le même temps, les conditions de concrétisation de cette ambition sont plus ardues : le renforcement des process internes et le contexte RH global contribuent à rendre plus difficile l’avènement de belles expériences client.
L’espace de jeu se restreint… et c’est justement là que la culture client peut jouer un rôle décisif : en redonnant du sens, en clarifiant les priorités, en autorisant une part d’initiative là où le script ne suffit plus.
Dans un monde contraint, les entreprises qui parviendront à créer une culture client forte, partagée, incarnée, tireront leur épingle du jeu.
Que les meilleurs gagnent !
Auteur : Gil Arban