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« Nous cherchons à faire pousser des antennes client sur la tête de nos collaborateurs », expliquait récemment Marie-Eve Saint-Cierge Lovy lors de notre Masterclass sur le salon All4Customer.

Et quelle belle image pour illustrer l’un des enjeux clés de la culture client individuelle : développer un véritable sens du client chez chacun, en générant des réflexes concrets.

Notre ambition ? Que chaque collaborateur :

• soit inspiré par les attentes des clients,
• soit attentif aux conséquences clients de ses décisions et comportements.

Mais nous le savons bien : cela ne se décrète pas. Il s’agit de muscler, petit à petit, cette sensibilité client.

Concrètement, comment cela se manifeste-t-il ?
Marie-Eve nous a partagé une situation vécue chez APICIL.

Un jour, un souci technique côté développement informatique a visiblement eu un impact sur l’interface client du site web. Le vrai sujet, alors, n’était pas simplement de corriger le bug, mais bien de comprendre les difficultés que cela engendrait pour les clients.

Autrefois, face à ce genre de situation, les développeurs auraient – dans le meilleur des cas – sollicité le service marketing pour lancer une petite étude. Cela aurait pris du temps, se serait probablement enlisé entre priorités et budgets, et n’aurait peut-être jamais vu le jour…

Aujourd’hui, sans attendre ni consigne, les responsables du projet se sont directement connectés avec les clients pour comprendre ce qui se passait et trouver des solutions.

Les fameuses antennes client ont bel et bien poussé sur de nombreuses têtes ! Et pour nous, c’est un vrai bonheur de voir notre raison d’être s’incarner de cette manière, dans les actes du quotidien.

La vraie question est donc : comment réussir cette mutation génétique ?
Et surtout, comment l’amplifier pour qu’elle touche encore plus de collaborateurs ?