COS
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Une étude passionnante publiée en décembre 2024 (Behaviour Habit Formation and Its Determinants, Healthcare, 12(23), 2488, Ben Sigh) démontre qu’il faut entre 2 et 5 mois pour réellement changer ses habitudes.
Autrement dit, passer de l’intention de changer à un véritable ancrage comportemental (sans effort conscient) est tout à fait possible à trois conditions :
- Avoir COMPRIS les bénéfices du changement
- Avoir ENVIE de changer
- S’astreindre à des routines régulières
Même si l’étude porte essentiellement sur des habitudes de santé, ses conclusions s’appliquent parfaitement à l’évolution des pratiques professionnelles — et notamment à l’ancrage d’une culture client individuelle.
Combien de fois les équipes ont-elles voulu changer, progresser dans leur orientation client, avant de s’essouffler faute de méthode, de constance ou de clarté ?
Comme si l’on pouvait déclencher une transformation durable par simple injonction… alors que ce sont les routines quotidiennes qui forgent les réflexes culturels.
C’est précisément pour répondre à ce besoin que nous avons développé, depuis trois ans, le programme COS in mind®, conçu pour ancrer dans la durée une culture client vivante, quotidienne, et incarnée.
Plus de 10 000 collaborateurs ont déjà suivi ce parcours, structuré autour de trois étapes fondamentales :
- Expliquer les enjeux et bénéfices de l’orientation client
- Donner envie de développer son sens du client
- Installer des routines concrètes et des rituels simples
Comme le recommande le docteur Ben Sigh, le secret réside dans de petits changements réguliers, associés à des déclencheurs bien choisis (moment de la journée, situation type, etc.).
En quelques semaines — parfois cinq mois plutôt que deux ! — les réflexes évoluent, les comportements changent, et la culture client s’installe progressivement, sans effort forcé.
Prenons un exemple simple :
👉 Appeler un client plutôt que lui envoyer un mail.
Tout le monde sait que c’est plus efficace, plus humain, plus satisfaisant…
Mais tant que cela n’est pas ritualisé, cela reste une bonne idée. Une fois inscrit dans les routines, valorisé par le manager, mesuré par un indicateur, et soutenu par le collectif… ce geste devient un réflexe.
Et à partir de là, la culture client cesse d’être un discours. Elle devient un comportement.
Si ce sujet vous parle, et que vous souhaitez savoir où vous en êtes personnellement dans votre orientation client implicite, rendez-vous dans quelques semaines.
Nous vous inviterons à passer gratuitement le test scientifique de mesure de votre culture client individuelle : COS INDIVIDUAL®.