Vous avez un intérêt personnel à être gentils avec vos clients
Dans un monde souvent axé sur la performance, la compétition et l’efficacité, il est facile de sous-estimer une vérité humaine fondamentale : la gentillesse n’est pas un luxe moral, c’est un levier de bien-être et de performance durable.
Le plaisir au travail et la culture client sont liés, nous n’arrêtons pas de le prêcher, même si nous ne sommes pas toujours suffisamment entendus.
Gentillesse ET bonheur : un lien solide
Des analyses scientifiques, regroupant plusieurs dizaines d’études, convergent vers un même constat : les comportements prosociaux : aider, soutenir, écouter, être attentionné, sont associés à une augmentation significative du bien-être personnel subjectif.
L’étude de référence de Keiko Otake (2006), Happy People Become Happier Through Kindness, démontre notamment que pratiquer volontairement des actes de gentillesse accroît durablement le sentiment de bonheur.
Mais comment expliquer ce phénomène ?
Contrairement aux idées reçues, le bonheur n’est pas uniquement une affaire de réussite individuelle. Il est aussi, et surtout, relationnel. Donner, aider, se montrer attentif, nourrit notre propre équilibre émotionnel.
- Cerveau et neurochimie : lorsque nous faisons quelque chose de gentil pour autrui, notre cerveau active des zones liées au plaisir et à la récompense, entraînant la libération de neurotransmetteurs comme la dopamine et l’ocytocine, parfois appelée « hormone du lien ».
- Réduction du stress : des travaux récents montrent que la gentillesse ne se contente pas d’améliorer l’humeur : elle peut réduire le stress en renforçant les liens sociaux et en activant des mécanismes psychologiques qui favorisent la résilience.
- Une spirale positive : la gentillesse bénéficie autant à celui qui la reçoit qu’à celui qui la donne. Et souvent, ce « helper’s high », ce sentiment de bien-être après avoir aidé quelqu’un — incite à recommencer, créant une boucle vertueuse de positivité.
Autrement dit : la gentillesse ne rend pas seulement « gentiment heureux », elle est un pilier concret du bien-être.
Et dans la pratique ?
La gentillesse n’a rien d’abstrait. Elle se cultive par des pratiques simples et régulières.
- Commencer par des gestes simples chaque jour : un compliment, une écoute sincère, un service rendu sans attendre en retour… Ces micro-gestes ont un effet cumulatif puissant sur le climat de travail.
- Documenter ses actes de gentillesse : cela renforce la prise de conscience de leur impact sur l’humeur et la motivation. C’est précisément dans cette logique que s’inscrivent nos travaux sur les rituels managériaux.
- Finalement, la gentillesse, loin d’être une émotion naïve, se révèle être une stratégie relationnelle et psychologique puissante.
Les études scientifiques modernes confirment ce que nos relations humaines révèlent intuitivement : être gentil ne nous appauvrit pas, il enrichit.
Renforcer l’orientation client rend les équipes plus heureuses
De quoi envisager la symétrie des attentions sous un autre angle ?
En miroir, n’acceptez plus les attitudes ou comportements de vos équipes qui ne sont pas dans cette veine, il en va de la capacité à travailler entre collègue, de la relation client et aussi, comme on vient de le voir, du plaisir au travail. « Ne plus accepter » est plus facile à dire qu’à faire, mais notre métier est justement d’accompagner les entreprises pour passer concrètement à l’action !
Auteur : Guillaume ANTONIETTI