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Ce cliché pris dans un excellent restaurant Italien m’évoque différentes réflexions liées à mes sujets de prédilection :

• C’est une chouette expérience client que de voir les cuisiniers s’activer, mettre de la passion et de la virtuosité dans leurs préparations
• C’est aussi un gage de confiance extraordinaire que de jouer la transparence de la sorte
• C’est la vision du Directeur de l’expérience client.

Si l’on prend maintenant la casquette du responsable de la culture interne je retiens que les collaborateurs invités en permanence à visualiser les conséquences de leur action (« je vois mes clients consommer et je vois les regards émerveillés, les étoiles dans les yeux ou au contraire, les visages déçus, bref je touche du doigt le fruit de mon travail auprès des clients ») ne développent pas le même sens du client que les collaborateurs qui ne voient jamais aucun client.

Cette façon de « baigner » les équipes au cœur des clients est forcément de nature à faire émerger, jour après jour, un profond sens client. Il n’est pas possible de « ne rien en avoir à faire des clients » lorsqu’on est autant connecté à eux et que l’on touche presque physiquement leur satisfaction ou déception.

C’est une invitation aux managers à repenser aussi les conditions dans lesquelles travaillent les équipes. Pourquoi ne pas systématiser des visites de nos clients, savoir comment ils utilisent nos produits, leurs contraintes, leurs réussites et leurs problèmes? Pourquoi ne pas « délocaliser » certaines fonctions /équipes pour être plus près physiquement des clients (ou des lieux d’utilisation de nos produits) ? Pourquoi ne pas créer un show room, un magasin test, un centre test dans nos locaux (en plein centre du siège social 😊) qui aurait pour objectif d’accueillir des clients et observer la façon dont ils utilisent nos produits, nos services…
Je suis curieux d’avoir vos retours d’expériences en la matière : comment les conditions de travail peuvent impacter le sens du client ?

Auteur : Guillaume Antonietti