Les conditions de travail aussi impactent la culture client

Une expérience client immersive : le pouvoir de la transparence

Ce cliché pris dans un excellent restaurant Italien m’évoque différentes réflexions liées à mes sujets de prédilection :

• C’est une chouette expérience client que de voir les cuisiniers s’activer. Ils mettent de la passion et de la virtuosité dans leurs préparations.
• C’est aussi un gage de confiance extraordinaire que de jouer la transparence de la sorte
• C’est la vision du Directeur de l’expérience client.

Culture interne : l’impact de la proximité client

Le sens du client se nourrit de la réalité

Les collaborateurs qui voient les conséquences de leur travail (visages émerveillés, déceptions, réactions en direct) développent un sens du client bien plus aiguisé que ceux qui n’ont jamais de contact avec lui.

Effet garanti

• Impossible de rester indifférent quand on touche du doigt la satisfaction ou la déception des clients.
• La connexion quotidienne avec le client fait émerger, jour après jour, une culture client profonde et authentique.

Repenser les conditions de travail pour ancrer le sens client

C’est une invitation aux managers à repenser aussi les conditions dans lesquelles travaillent les équipes.

• Pourquoi ne pas systématiser des visites de nos clients. Savoir comment ils utilisent nos produits, leurs contraintes, leurs réussites et leurs problèmes?
• Pourquoi ne pas « délocaliser » certaines fonctions /équipes pour être plus près physiquement des clients (ou des lieux d’utilisation de nos produits) ?
• Pourquoi ne pas créer un show room, un magasin test, un centre test dans nos locaux (en plein centre du siège social 😊)? L’objectif serait d’accueillir des clients et observer la façon dont ils utilisent nos produits, nos services…

Je suis curieux d’avoir vos retours d’expériences en la matière. Comment les conditions de travail peuvent impacter le sens du client ?

Auteur : Guillaume Antonietti