« L’orientation client est-elle un vilain défaut ? »
Quand l’orientation client devient un reproche
C’est peut-être une sensation que vous avez ressentie … ou l’impression que certains de vos collègues chercheront à vous faire ressentir, au détour d’un projet avec un client …
Vous auriez été trop « réactif », trop « à l’écoute », ou pas assez « assertif » ? La faiblesse de céder à la demande d’un client est trop grande ? Vous n’auriez pas suffisamment pensé au confort de vos coéquipiers des fonctions support … Vous auriez peut-être même mis à mal un process bien établi ou contourné une règle commerciale voire une marge brute pour satisfaire et fidéliser un client ? …
Non, vous n’êtes pas trop « gentil » : vous êtes orienté client !
N’écoutez pas ces oiseaux de mauvais augure… Vous êtes juste « orienté client » ! Arrêtez de croire que vous êtes dans le faux, ne subissez pas le dogme des « empêcheurs de penser de client » ! Il est très probable que, dans le cas auquel vous pensez, vous ayez été « orienté client » : attentif/ve aux attentes de votre client, anticipant même leurs attentes pour mieux les satisfaire. Et c’est tant mieux !
Je vous en conjure, ne lâchez jamais ! Oubliez les critiques, creusez votre sillon, continuez à viser la satisfaction de vos clients et n’hésitez pas à contaminer les coéquipiers de votre si doux « virus ». Le monde de l’entreprise en a cruellement besoin !
L’orientation client ne s’oppose pas à la performance
Si vos coéquipiers vous disent que le plus important ce n’est pas la satisfaction client mais bien plutôt l’innovation, la rentabilité, les collaborateurs, le sens au travail … aidez-les à comprendre que leurs manières de pensées opposent des notions qui en réalité n’ont rien de contradictoires ! L’orientation client renforce la rentabilité, stimule l’innovation, donne du sens au travail et soude les équipes. Une énergie véritablement renouvelable !
L’orientation client personnelle, c’est comme le QI, le QE, ça peut se mesurer ! Vous le saviez ? Seriez-vous spontanément orienté(e) client ? Renseignez-vous, ça s’appelle le COS Individual !
Auteur : Gil Arban