COS

NEWS

Dans un environnement où la relation client est primordiale, de nombreuses entreprises cherchent à améliorer leur culture client. Mais comment savoir si ces efforts portent réellement leurs fruits ? C’est là qu’intervient le COS (Customer Orientation Score), un indicateur innovant qui mesure le niveau d’orientation client d’une entreprise.

Selon Daniel Ray, il est essentiel d’aller au-delà des processus standardisés et des KPI pour véritablement transformer l’entreprise. Trop souvent, les entreprises se concentrent exclusivement sur ces éléments au détriment de l’expérience client. Le risque ? Ce qu’il appelle la « lobotomisation de la relation client », où les collaborateurs perdent de vue les besoins réels des clients, car ils sont obsédés par la conformité aux indicateurs de performance.

Pour en savoir plus, je vous invite à consulter l’article détaillé sur Relation Client Mag.