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On me demande souvent ce que recouvre précisément cette notion.

La recherche académique insiste sur le fait que « l’orientation client » se définit par des « croyances et valeurs personnelles qui nous font prioriser la satisfaction des clients plutôt que d’autres préoccupations dans notre activité professionnelle (l’efficacité, le respect des process, la sécurité…) ».

Concrètement, les professionnels les plus orientés clients – quelle que soit leur fonction, face au client ou pas – ont en commun de « penser client », de « respirer client », de « vivre client » dans toutes les occasions :

Cela s’exprime souvent par des réflexes spécifiques :
👓 une forme naturelle d’empathie
👓 une capacité à deviner les attentes implicites des clients
👓 un désir inaltérable de prendre soin d’eux
👓 un sens du service hors du commun
👓 une aptitude à faire un effort pour les clients quitte à sacrifier son confort
👓 un dévouement qui frise la dévotion
👓 une soif de trouver la bonne solution pour les clients

Quelques exemples de symptômes fréquents qui définissent une forte orientation client :
– C’est obsessionnel : vous ne pouvez pas vous empêcher de projeter les conséquences de vos actions sur les clients
– Vos collègues / managers / associés vous disent que vous prenez incorrigiblement le parti des clients
– Vous avez des maux de ventre quand une décision défavorable au client est prise dans votre entreprise
– Lors des pauses déjeuner, vous ne savez pas ne pas parler des clients et de leur satisfaction

Maintenant que vous savez plus précisément de quoi il retourne … la question qui viendra après sera très probablement : « Et moi, suis-je vraiment orienté client » ? 😉