Le retail c’est l’enfer !
Un phénomène venu des États-Unis qui gagne l’Europe
La vague de « »Retail Hate » » / « »Retail Hell » » que l’on a vu naître aux USA semble se développer maintenant en Europe et il n’est plus rare d’entendre en France des équipes de vente et des directeurs de magasins se plaindre de l’attitude irrespectueuse de clients.
Et cela paraît toucher tous les secteurs du retail !
Des témoignages de lassitude et de colère
Comme aux USA, on sent pointer un mouvement de critiques contre les clients provenant de vendeurs, conseillers ou livreurs. Une décharge de frustrations, d’insatisfactions, de colères sourdes issue de coéquipiers du retail, le plus souvent en front office, qui commencent à partager au sein d’une communauté leurs expériences quotidiennes.
On y découvre beaucoup de lassitude, de sentiments d’injustice, de dégoût voire de désespoir :
« Chaque jour, les clients me pompent mon énergie et me donnent envie de ne plus jamais retrouver face à du public ».
Un malaise profond aux causes multiples
Il y aurait beaucoup à dire sur ce symptôme et tenter de comprendre les causes profondes de ce malaise d’une partie des collaborateurs du retail, l’évaluer quantitativement et estimer précisément ce qui relève de critiques internes sérieuses et ce qui relève de simples plaintes passagères.
La grande diversité des thématiques mériterait d’être analysée finement : interactions client et demandes (saugrenues ?) de clients, process internes irritants et peu orientés client, comportements incivils de clients, baisse de motivation des équipes, conditions de travail, faible valorisation des équipes en front office …
Quand la culture client devient un levier de protection des équipes
En observant ces témoignages avec un prisme « culture client », on comprend que le problème est aussi culturel. C’est là que le bât blesse.
Développer la culture client, c’est chercher à satisfaire durablement les clients.
Mais c’est aussi donner aux équipes du front office les moyens d’y parvenir.
Les fonctions support doivent agir. Elles doivent tout faire pour éviter que leurs collègues en contact client deviennent les cibles d’une insatisfaction croissante.
Et maintenant, que font les entreprises ?
Quelles entreprises agissent réellement sur ce terrain ?
Comment impliquent-elles leurs services support dans la satisfaction client et dans la protection des équipes en contact direct ?
Sur ce point, en France comme ailleurs, il y a encore beaucoup à faire.
La balle est dans le camp des directions : changer de culture, c’est aussi changer de regard sur ceux qui incarnent la relation client au quotidien
Auteur : Gil Arban