La satisfaction client en PLS : avez-vous progressé ?

Une entreprise annonce fièrement une hausse de 5 % de sa satisfaction client.

Bonne nouvelle ?

Pas si vite.

Avant de célébrer cette progression, une question mérite d’être posée : qu’est-ce qui s’est réellement amélioré ?

Avez-vous amélioré l’expérience client ou la note moyenne ?

Moi : Vous avez augmenté la satisfaction de vos clients récemment ?

Elle : Oui. Il faut dire qu’on partait de très loin. On était les derniers au niveau national.

Moi : Ah…

Oui, c’est certainement plus facile.

Mais avez-vous augmenté l’enchantement client ? Ou simplement réduit le mécontentement ?

Elle : Je ne sais pas. On ne suit que la note moyenne.

Mais on a progressé de 5 % récemment.

Moi : Cela n’arrive pas par hasard.

Qu’avez-vous mis en place concrètement pour obtenir ce résultat ?

Elle : On a fait quelque chose de simple.

On a éduqué nos clients.

Moi : C’est-à-dire ?

Elle : On leur a expliqué que, s’ils étaient satisfaits, ils ne devaient pas nous mettre 7 ou 8.

Mais plutôt 9 ou 10.

Moi : 🤌

Elle : Sur la durée, ça a payé.

On a corrigé le tir.

Et maintenant, on n’est pas loin d’être les premiers !

Moi : 🤦‍♂️

Le chemin est encore long…

Mais on ne lâche pas l’affaire.

Auteur : Gil Arban