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À travers plusieurs missions récentes dans des entreprises de différents secteurs, je fais ce constat (triste mais lucide) :

💥 Trop souvent, les « services Expérience Client » sont considérés comme des compensateurs des défauts de l’organisation.

• On les attend en aval des insatisfactions client,
• On les sollicite pour mener des actions correctrices,
• On les suppose dans un rôle de consolation des clients irrités.

Si le top management aborde l’expérience client avec cette vision restrictive, il ne fait aucun doute que le service concerné sera perçu comme un simple centre de coût. (NB : le parallèle avec les services de Relations Client est évident.)

👉 Mais cette perception est le symptôme d’un déficit profond de culture client dans l’entreprise.

Les entreprises qui pensent que l’expérience client n’est qu’un « correcteur » commettent une erreur stratégique majeure.
Car l’expérience client ne peut pas être performante si elle n’est pas soutenue en amont par une culture client solide, partagée et incarnée.

💥 L’expérience client n’est pas le compensateur d’un déficit de culture client ! C’est même l’inverse : elle en est la conséquence naturelle et visible.

Une preuve ?
Amazon, Decathlon, et toutes les entreprises les plus orientées client n’ont jamais considéré l’expérience client comme un pansement, mais comme une boussole stratégique, un cap prioritaire pour toutes leurs décisions — qu’elles soient tactiques ou structurelles.

Les services d’expérience client :
⛔ ne sont pas des pansements sur les plaies ouvertes du parcours client,
⛔ ne sont pas des voitures balais qui nettoient les déchets laissés par les dysfonctionnements internes,
⛔ ne sont pas des rustines pour recoller des morceaux d’un système désaligné.

✅ Ils sont les amplificateurs d’une culture client bien vivante, qui irrigue l’ensemble des métiers, des fonctions et des décisions.