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C’est indéniable : quand on souhaite satisfaire ses clients, on fait très souvent des efforts de toutes sortes, et on se met parfois en quatre !

Mais…
Je vous pose aujourd’hui deux questions simples (en apparence) :

👓 Faut-il montrer à ses clients que l’on a fait un effort pour eux ?
👓 Et pourquoi ?

Ça mérite réflexion, non ?
Prenez quelques instants avant de répondre.

Dans certaines conditions, valoriser l’effort fourni peut créer un capital sympathie et être perçu comme une orientation client sincère, humaine et admirable. C’est même parfois un acte fort qui nourrit la culture client de l’entreprise, en rendant visible ce qui relève de l’engagement authentique.

Dans d’autres contextes, cela peut être perçu comme :

• une simple exécution du contrat (« c’est votre job, non ? »),
• une forme d’obligation,
• voire une attente normale, intégrée aux standards relationnels.

La réponse dépend-elle :

• du type d’effort ?
• de l’objet de l’effort ?
• du contexte émotionnel dans lequel il est perçu ?
• de la qualité de la relation client construite en amont ?
• du niveau d’attentes implicites des clients ?
• … ?

Ces nuances sont au cœur d’une culture client fine et mature : une culture dans laquelle on ne surjoue pas l’effort, mais où on sait quand et comment en parler, pour nourrir la confiance sans tomber dans la justification.

Et vous, dans votre organisation, est-ce un sujet abordé ?
Valorisez-vous suffisamment — ou excessivement — les efforts produits ?
Et cela contribue-t-il réellement à renforcer votre culture client ?