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Ces 10 dernières années, la « Symétrie des Attentions© » a beaucoup apporté dans l’évolution des prises de conscience de l’importance du bien être au travail des collaborateurs.Certains se sont approprié le concept pour pousser la logique le plus loin possible en se faisant les défenseurs d’une cause supérieure : « le bonheur au travail des collaborateurs ». Pourtant, comme le défend Julia de Funès, il n’y a jamais eu autant de malheur au travail que depuis que nous avons des Chief Happiness Officers !
Il paraîtrait que ce soit aussi très bon pour les clients… mais à condition que cela serve réellement la culture client.

Réfléchissons à quelques conséquences négatives pour les clients d’une amélioration des conditions de travail des équipes (horaires d’ouverture allégés, télétravail, excès de confort au détriment de l’efficacité, management qui se veut « bienveillant » mais devient en réalité laxiste, etc.). Quand ces démarches ne sont pas pensées dans une logique de culture client, elles risquent de désaligner les équipes avec les attentes concrètes des clients.

Balayons immédiatement un fait indiscutable : si les équipes se voient manquer de respect, harcelées ou maltraitées, elles ne peuvent pas faire du bon travail et satisfaire les clients. En cela, les mentalités changent et méritent encore d’évoluer.

Toutefois, ne pas être mal est une chose, se sentir heureux en est une autre.

Faut-il que l’entreprise soit responsable du bonheur au travail de ceux qui y travaillent ?
Exemples :
– Le manager qui estime que son rôle principal est de s’assurer que ses équipes soient épanouies : « les clients bien sûr, mais mes collaborateurs passent avant » (pas envie de gérer des conflits en interne – et pis vous comprenez, c’est tellement difficile de recruter… et pis je préfère être apprécié de mes équipes, je suis un manager cool).
– Les logiques de « clients internes » selon lesquelles certaines fonctions de l’entreprise, n’ayant pas de contact direct avec les clients, estiment que les collaborateurs avec lesquels ils sont en contact sont en réalité « leurs clients ».

Je crois qu’on se fourvoie à considérer les choses de cette manière.

Vineet Nayar (l’auteur de Employees first, customers second) est très souvent « utilisé » mais pas assez lu. Il ne parle pas de bonheur mais d’efficacité.
Il dit en réalité qu’il faut mettre les collaborateurs dans les bonnes conditions de réalisation de leurs tâches (process et outils adaptés à l’exécution des tâches de façon simple et fluide, responsabilisation, autonomisation, entraide entre les équipes…), pour qu’ils se sentent « soutenus » dans leur activité, et in fine soient plus efficaces au service de la culture client.

Ne cherchons pas le bonheur au travail des équipes, mais donnons-leur les moyens de bien faire leur travail ! Faisons-leur confiance dans les décisions qu’elles prennent, arrêtons de les « mettre dans la seringue » court-termiste, de les mettre sous pression de KPI contradictoires. Que chacun se sente responsable de ce qu’il délivre à son collègue, à son client, à son entreprise…
Et très certainement qu’elles ressentiront qu’il fait bon travailler dans cette entreprise — une entreprise réellement animée par une culture client forte et cohérente.

Auteur : Guillaume Antonietti