Manifeste pour les services d’expérience client

L’expérience client : une boussole stratégique, pas un pansement

À travers plusieurs missions récentes dans des entreprises de secteurs variés, un constat s’impose, à la fois triste et lucide : trop souvent, les services Expérience Client servent de variable d’ajustement aux dysfonctionnements organisationnels.

• On les attend en aval des insatisfactions client,
• On les sollicite pour mener des actions correctrices,
• On les suppose dans un rôle de consolation des clients irrités.

Avec une vision aussi restrictive, le top management réduit le service Expérience Client à un simple centre de coût. (NB : le parallèle avec les services de Relations Client est évident.)

Une erreur stratégique aux conséquences lourdes

👉 Mais cette perception est le symptôme d’un déficit profond de culture client dans l’entreprise.

Les entreprises qui pensent que l’expérience client n’est qu’un « correcteur » commettent une erreur stratégique majeure.
L’expérience client ne performe que si une culture client solide, partagée et incarnée la porte dès l’amont.

💥 L’expérience client n’est pas le compensateur d’un déficit de culture client ! C’est même l’inverse : elle en est la conséquence naturelle et visible.

Une preuve ?
Amazon, Decathlon, et toutes les entreprises les plus orientées client n’ont jamais considéré l’expérience client comme un pansement, mais comme une boussole stratégique, un cap prioritaire pour toutes leurs décisions — qu’elles soient tactiques ou structurelles.

L’expérience client : le reflet d’une vraie culture

Les services d’expérience client :

⛔ ne sont pas des pansements sur les plaies ouvertes du parcours client,
⛔ ne sont pas des voitures balais qui nettoient les déchets laissés par les dysfonctionnements internes,
⛔ ne sont pas des rustines pour recoller des morceaux d’un système désaligné.

Ils doivent devenir :

✅ les amplificateurs d’une culture client vivante.
✅ un levier qui irrigue tous les métiers et toutes les décisions.

En résumé : l’expérience client n’est pas la conséquence d’une culture client défaillante. Elle en est le reflet le plus visible et le plus puissant.