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Affirmons-le clairement : L’expérience client ne doit pas être le compensateur d’un déficit de culture client de l’entreprise !

A travers plusieurs missions récentes dans des entreprises de différents secteurs, je fais ce triste constat :

💥 Trop souvent les « services Expérience client » sont considérés comme « des compensateurs » des défauts de l’organisation.

–         On les attend en aval des insatisfactions client
–         On les sollicite pour des actions correctrices
–         On les suppose dans un rôle de consolation des clients irrités

Si le top management de l’entreprise aborde l’expérience client avec cette vision restrictive, nul doute qu’il percevra le service de l’expérience client comme un « centre coût ». NB : le parallèle avec les services de Relations client est tout à fait évident.

Et les CODIR d’entreprises qui pensent que l’expérience client n’est qu’un « compensateur » font une terrible erreur. Elles devraient faire en sorte que « l’expérience client » soit en amont de toutes les décisions.

💥 L’expérience client n’est pas le compensateur d’un déficit de culture clients de l’entreprise !
Une preuve ?
Amazon ou Décathlon, comme toutes les entreprises les plus orientées client, n’ont jamais considéré l’expérience client comme un « correcteur » mais bien comme un objectif prioritaire qui guide toutes les décisions tactiques comme stratégiques au quotidien.

Les services d’expérience client
⛔ ne sont pas des pansements sur des plaies ouvertes des clients
⛔ ne sont pas les voitures balai qui nettoient les déchets posés sur le parcours client
⛔ ne sont pas des rustines pour des expériences client entaillées