L’orientation client en action : Le papi, le tableau et l’assureur
L’orientation client se cache dans les détails
Dans ma série « L’orientation client se cache dans les détails », je fais le pari que les petits cailloux que les entreprises posent sur le chemin de leurs clients sont un observatoire croustillant de la culture client des organisations et de leurs équipes. Un geste important est un changement qui se manifeste dans chaque détail.
Une situation courante même si dramatique
Un homme veuf et âgé voit sa maison anéantie par un incendie accidentel. Il n’a rien pu en sauver. Il contacte évidemment son assureur et, le lendemain, l’inspectrice de l’assurance se rend sur les lieux pour constater et évaluer le niveau de l’indemnisation. Elle accompagne aussi le client dans son désarroi.
Lors de l’état des lieux, la victime de l’incendie évoque le fait que dans son malheur, il a perdu un tableau auquel sa femme et lui tenaient beaucoup. Il ne s’agit pas d’un tableau de maître mais d’un tableau d’un peintre amateur du village voisin. Ce tableau a donc une grande valeur affective mais, objectivement, une faible valeur économique.
L’inspectrice et le geste qui change tout
L’inspectrice en a conscience lorsqu’elle va devoir évaluer précisément le montant de l’indemnisation. Mais parce qu’elle ressent que la perte du tableau est un crève-cœur chez son client, elle arbitre par un jeu d’écriture dans son constat. Elle revalorise artificiellement le montant du tableau et minimise la valeur d’autres biens perdus. Aucun cynisme dans cette démarche, juste une prise en compte des enjeux de satisfaction client. Cela se fait sans pour autant impacter la rentabilité de l’entreprise d’assurance. Le client est touché par le fait que ce qui a de la valeur à ses yeux sera indemnisé à la hauteur de sa peine.
Un gagnant-gagnant révélateur
L’orientation client individuelle, c’est exactement cela ! Une capacité qu’a eu cette inspectrice à percevoir l’attente à peine exprimée par son client !
Au final, personne n’y perd. C’est gagnant-gagnant : L’assurance indemnise au bon montant et le client est satisfait et fidélisé à son assureur parce que l’inspectrice a su décoder le motif et l’émotion de son client.
L’orientation client est une soft skill fondamentale, c’est une forme d’intelligence professionnelle qui nous aide tous, en tant que client, à mieux vivre. Bravo Madame l’inspectrice, pour ce geste impactant qui change vraiment tout !
Auteur : Gil Arban