Quand l’assurance oublie la culture client

Une fidélité de 20 ans… sans reconnaissance

Un simple retour d’expérience qui traduit beaucoup de choses. Je contacte mon assureur auto depuis 20 ans pour adapter mon contrat mais aucune proposition ne m’est proposée. Une autre grande compagnie d’assurance me propose une offre plus adaptée et 30 % moins chère à garanties équivalentes. Donc, je demande un relevé d’informations à ma compagnie actuelle depuis mon espace client.

Un conseiller désabusé et impuissant

Un conseiller me rappelle pour savoir ce qui se passe sur mon dossier. Il est en home office avec des enfants qui crient, essaie de me convaincre sans entrain puis m’avoue qu’il remonte toutes les semaines à sa hiérarchie la faiblesse de leur offre pour ma demande, en vain.

Enseignement n°1 : le client fidèle n’est plus une priorité

Les enseignements : le (très bon) client historique n’est pas au centre des préoccupations, les offres ne sont plus adaptées au marché, les équipes de conseillers n’y croient pas (plus). Finalement, cela indique une absence totale de culture client au sens profond du terme avec des risques business non négligeables.

Une nouvelle compagnie pas plus exemplaire

Quand à ma nouvelle compagnie, le devis initial est différent de l’offre à signer puis change encore après la signature, donc il m’est demandé de resigner le contrat que je reçois deux fois à 10 minutes d’intervalle. Le conseiller qui signe les mails n’est pas accessible par téléphone, ca bascule sur call center. Question fluidité du parcours, il faudra encore faire un effort.

J’attends donc la phase de changement d’assureur qui va peut-être me réserver des surprises…

La culture client est un levier clé de la qualité de service

Pour résumer, la culture client impacte directement l’expérience client et sont deux drivers essentiels du niveau de qualité de service. Affaire à suivre…

Auteur : Aymeric de Boishéraud