COS System : le seul cabinet 100 % dédié à la culture client

Rencontre avec les trois dirigeants : Guillaume Antonietti, Gil Arban et Aymeric de Boishéraud

Nous avons décidé d’interroger les dirigeants du premier cabinet de conseil en culture client afin de mieux cerner en quoi cette notion de Culture Client est tant indispensable à la performance et la pérennité d’une entreprise.

Pourquoi et comment est venu le sujet de la culture client ?

Guillaume Antonietti, vous êtes le fondateur, comment vous est venu l’idée de vous focaliser sur le sujet de la culture client ?

Je travaillais depuis plus de 20 ans dans les études marketing et plus globalement sur la compréhension des comportements, notamment dans la distribution. En 2013, j’ai eu la conviction, suite à de nombreux échanges avec des chercheurs (professeurs dans de grandes écoles en France et aux USA) qu’il manquait une brique dans la compréhension des notes de satisfaction.

En effet, sans un véritable sens client de l’organisation, il n’y aura pas d’expérience client à la hauteur. Autrement dit, pas d’expérience client wahou ! sans culture client forte. Restait à mieux comprendre et mesurer cette culture client avant de la travailler.

Nous avons donc conçu par itérations, une méthodologie de mesure de l’orientation client de l’organisation et une mesure individuelle. Depuis 2014, ces scores guident toutes les missions de conseil que nous réalisons pour nos clients : il s’agit de regarder l’entreprise uniquement sous le prisme de la culture client et d’isoler les forces et les freins à cette culture.

Quelles sont les approches qui permettent de faire grandir cette culture client ?

Gil Arban, vous avez développé une méthode particulière pour adresser le volet individuel ?

Nous travaillons effectivement sur les 2 piliers que sont l’orientation collective et individuelle.

Sur le volet collectif, nous établissons un plan d’action issu du diagnosctic qui a pour objectifs, d’une part de mobiliser le CODIR, les managers et les collaborateurs et d’autre part de mettre en place des chantiers pour casser les silos, gérer les priorités client, anticiper les attentes et supprimer les irritants.

Sur le volet individuel, il s’agit de créer des automatismes client chez tous les collaborateurs sans passer par la case « formation » qui n’apporte rien. En effet, trop descendant pour le sujet, on ne peut pas dire à un collaborateur, on va te faire aimer tes clients en 2 jours de formation ! Notre approche, reposant sur les neurosciences, est un coaching de plusieurs semaines avec une progressivité. On y retrouve l’importante de la culture client, comment elle se traduit de manière opérationnelle, comment elle se vit au quotidien et quels sont ses engagements.

Certains client comme KIABI et APICIL ont embarqué tous leurs collaborateurs.

Comment vous mesurez l’impact auprès de vos clients ?

Lucille Ogorzalek, vous pilotez de nombreuses missions dans plusieurs secteurs d’activités, quels sont les impacts de ces projets culture client ?

Chaque entreprise a son historique, son organisation et son plan stratégique, aucune mission n’est identique. Les plans d’action que nous co-construisons avec nos clients sont très différents, même si nous observons des tendances globales. Un CODIR pas assez focus sur le client dans l’organisation, des managers de proximité avec trop d’injonctions contradictoires, des RH trop centrés sur les compétences seules, l’IT ne priorisant pas assez la résolution des irritants dans leur roadmap de développement et le juridique érigeant la compliance comme un dogme.

L’impact des projets que nous menons est fort et les notes de satisfaction et de recommandation progressent systématiquement après 6 à 9 mois de chantier. C’est la raison pour laquelle, nos clients perdurent dans cette voix avec des programmes culture client pluriannuels.

Par exemple, chez CREDIT AGRIOLE et AESIO, nous travaillons leur culture client depuis 5 ans.

En dehors des aspects chiffrés, une vraie culture client déployée en interne crée de la fluidité, du bonheur au travail et facilite l’innovation.

Est-ce que ces méthodologies de mesure et de coaching sont suffisantes pour infuser cette culture client au sein de toute l’entreprise ?

Aymeric de Boishéraud, vous travaillez sur d’autres méthodologies ?

Comme nous sommes dans le domaine du Mindset (état d’esprit orienté client), il est nécessaire d’utiliser plusieurs leviers pour faire avancer la cause. En dehors des deux méthodologies phares, basées sur les résultats de recherche académique, nous avons développé d’autres outils. Ces derniers cherchent surtout à sensibiliser les équipes car quand vous avez plus de 10 000 collaborateurs à embarquer, c’est un vrai sujet !

Pour relever ce défi, nous avons notamment lancé le jeu de La Fresque du client, qui est un vrai succès avec déjà plus de 10 000 joueurs début 2026.

Certains clients ont même décidé de faire jouer tous les salariés comme RATP et DB SCHENKER.

En ce début 2026, nous lançons une nouvelle offre de sensibilisation en ligne pour faciliter le déploiement dans des structures conséquentes.

Nous sommes encore un petit cabinet conseil, le seul cabinet de conseil français travaillant à 100 % sur des projets culture client. Mais, nous avons encore beaucoup d’idées pour la suite…

Guillaume Antonietti, qu’est-ce qui fait votre succès selon vous ?

Ce sujet de la culture client est encore nouveau, même si le concept va vite devenir un mot valise comme l’expérience client et la satisfaction client !

Nous sommes les premiers à avoir travaillé sur le sujet à partir de la recherche académique. Et, nos offres qui en découlent sont à impact. Pour nous, la culture client doit être source de performance commerciale, donc de plus de business. Forts de cette orientation R.O.I et de notre socle scientifique, nous répondons à une vraie demande du marché de manière assez originale.

Nous ne plaçons pas des consultants en interne comme le font les gros cabinets, nous nous engageons à leurs côtés pour transformer l’entreprise par la culture client.