« Je suis absente mais j’ai une super équipe »

Un message d’absence qui change tout

Dans ma série « L’orientation client se cache dans les détails », je fais le pari que les petits cailloux que les entreprises posent sur le chemin de leurs clients sont un observatoire croustillant de la culture client des organisations et de leurs équipes.
Aujourd’hui je vous partage une bonne pratique liée aux messages d’absence laissés automatiquement par nos boîtes emails.

Ce qui se passe généralement :

Généralement les messages d’absence sont laconiques parce que considérés comme purement informatifs. Et, plus profondément, ils positionnent le destinataire du message automatique, et en l’occurrence le client, en situation d’avoir, proactivement, à reprendre la main pour trouver une solution par ses propres moyens, sachant que son interlocuteur est « absent ».

Ce que j’ai vu :

Pendant la période estivale, l’entreprise en question a proposé un email d’absence très simple mais 100% centré client (cf photo) ! En indiquant en tête d’email : « Je suis absent mais j’ai une super équipe ! », cette entreprise de service annonce simultanément une mauvaise et une bonne nouvelle. Dans tous les cas, même si le collaborateur contacté n’est pas disponible, le besoin du client sera traité et bien traité dans les meilleurs délais.

Ces détails qui font toute la différence :

• On allège la charge mentale du client et lui disant qu’on revient vers lui dans la journée. Il n’a pas besoin de copier/coller son email pour le renvoyer à un autre collaborateur… qu’il ne connait pas et dont il a toutes les raisons de penser qu’il ne sera pas particulièrement préoccupé par sa situation.
• On en profite pour montrer au client qu’il sera toujours accompagné. Cela reste vrai malgré les aléas de la vie de l’entreprise – dont le client n’a généralement que faire.
• Avec ce process tout simple, on n’est pas centré Collaborateur (avec son lot de congés ou de formations) mais bien centré Client. Le focus est donc sur la raison de son email et donc de sa motivation à prendre contact.
• On exprime que la satisfaction des clients concerne tout le monde dans l’entreprise. Chacun des collaborateurs peut compter sur ses collègues pour prendre le relais, même en son absence. C’est une forme de solidarité révélatrice d’une forte culture client !
• Notons qu’il s’agit d’un service juridique ! Pour qu’un service support imagine un Objet d’email aussi centré client, c’est que la culture client de cette entreprise infuse toutes ses strates. Elle a ainsi réussi à se désiloter pour penser globalement l’expérience du client.

C’est suffisamment rare pour être signalé !

Auteur : Gil Arban